BZStChatbot hilft beim Anfordern der IdNr

Chatbot ViOlA unterstützt bei Anfragen an das Bundeszentralamt für Steuern.
(Bildquelle: www.bzst.de)
Wie können Chat- und Formular-Bots den Zugang zu Informationen und digitalen Anträgen für Nutzende schnell, einfach, verständlich und mehrsprachig gestalten? Dieser Frage ist das Bundeszentralamt für Steuern (BZSt) nachgegangen. Wie IT-Dienstleister Materna berichtet, hat das Bundeszentralamt gemeinsam mit dem ITZBund und Materna geprüft, wie schnell Chatbots eingesetzt werden können, um beispielsweise die Informationskanäle Telefon und E-Mail zu ergänzen. Entstanden ist in diesem Rahmen der Chatbot ViOlA, die Virtuelle-Online-Auskunft.
Im BZSt gehen zahlreiche Auskunftsanfragen und digitale Anträge ein, berichtet Materna. Ein zentral organisierter First Level Support entlaste die Fachbereiche und bearbeite eingehende Telefonanrufe, E-Mails, Briefe und Fax-Nachrichten für bestimmte Aufgabengebiete. Die meisten Tickets lassen sich demnach drei Schwerpunkten zuordnen: der steuerlichen Identifikationsnummer (IdNr), den Umsatzsteuer-Kontrollverfahren (UStKV) sowie allgemeinen steuerlichen Auskünften aus verschiedenen Fachbereichen.
Insbesondere die telefonische Bearbeitung von Anfragen lässt sich laut Materna sehr gut durch Chat- und Formular-Bots unterstützen. Chatbots können Anrufende beispielsweise schon vorab informieren, erste allgemeine Fragen klären und so die Anrufzeiten verkürzen. Eventuell könne ein telefonischer Support sogar ganz entfallen. Da die digitalen Helfer rund um die Uhr verfügbar sind, erleichtern sie nicht zuletzt den Umgang mit internationalen Anfragen. Insgesamt entlasten sie so den First Level Support und die Fachbereiche. Mitarbeitende können sich auf die Beantwortung komplexerer Anfragen konzentrieren.
ViOlA im Einsatz beim BZSt
Das BZSt habe zahlreiche Ideen für einen Bot-Einsatz entwickelt. Dazu zählen der Chatbot als Ausfüllhilfe bei Formularen, ein Voicebot, ein Bot für Mehrsprachigkeit, die Funktion Live-Chat mit Fred aus Österreich, eine Chat-Funktion über die Spracheingabe, die Einbindung von Messenger-Diensten wie WhatsApp oder Threema, ein Messaging-Bot, die Nutzung eines Chatbots BZSt-intern für das Wissensmanagement oder die Möglichkeit eines schnellen Wechsels zwischen den unterschiedlichen Funktionalitäten des Chatbots in Anlehnung an ein Gespräch. Anschließend habe das Bundeszentralamt gemeinsam mit dem Zoll, Materna und ITZBund ein Chatbot-Projekt gestartet. Materna habe im Verlauf den Chatbot ViOlA entwickelt, der unter anderem Auskunftssuchende bei der erneuten Anforderung ihrer IdNr unterstützt. Nutzende können das vorhandene Online-Formular selbstständig oder mithilfe des Bots ausfüllen, erklärt Materna. ViOlA gebe Hinweise auf die Schreibweise der Datenfelder, die dem Personalausweis entnommen werden müssen, und visualisiert dies mit passendem Bildmaterial. Übernimmt ViOlA das Ausfüllen, könne der Nutzende quasi zuschauen, wie der Bot das Formular automatisiert befüllt – und das sogar mehrsprachig. ViOlA verhindere nebenbei Fehleingaben, mangelnde Sprachkenntnisse seien nicht länger ein Hinderungsgrund. Die Formularinhalte werden laut Materna außerdem direkt an die IdNr-Datenbank weitergeleitet.
ViOlA steht nun als Assistent auf der Website des BZSt zur Verfügung. Er beantwortet laut Materna täglich zwischen 2.500 und 3.000 Anfragen. Auch sei ViOlA mit weiteren digitalen Kollegen verknüpft. Stellt der Nutzende beispielsweise eine Frage zur Grundsteuererklärung, werde er zum Steuer-Chatbot weitergeleitet.
Gemeinsam mit Materna arbeite das BZSt bereits an weiteren Bots – beispielsweise zu Informationen zur Kapitalertragssteuerentlastung. Geplant sei, die Formulare künftig mithilfe der FMS-Komponente des Bundes abzubilden.
Bayern: Ein Jahr Zukunftskommission
[28.03.2025] Die Zukunftskommission #Digitales Bayern 5.0 hat ihren aktuellen Bericht vorgelegt. Unter Leitung des Finanz- und Heimatministeriums erarbeiten Ministerien, Kommunalverbände und Experten Lösungen für eine einheitlichere, effizientere und sicherere IT in Bayerns Kommunen. mehr...
Hamburg: Digitale Steuererklärung kommt voran
[26.03.2025] In Hamburg können Steuerpflichtige ihre Belege direkt online hochladen und effizient zuordnen. Zum Einsatz kommt das neue Verfahren RABE. Nach der erfolgreichen Pilotphase in Hamburg soll noch 2025 der bundesweite Roll-out erfolgen. mehr...
Rheinland-Pfalz: Preiswürdige Nachnutzung von Onlinediensten
[21.03.2025] Rheinland-Pfalz wurde für seine EfA-Strategie bei der OZG-Umsetzung mit dem govdigital-Sonderpreis ausgezeichnet. Besonders gewürdigt wurde die erfolgreiche Nutzung des Marktplatzes für EfA-Leistungen, der Kommunen die Nachnutzung von Onlinediensten erleichtern soll. mehr...
Bayern: Zusammenarbeit im Prozessmanagement
[21.03.2025] Bayern tritt der von Mecklenburg-Vorpommern, Berlin und dem Bund gegründeten, bundesweiten Plattform zum Prozessmanagement in der Verwaltung bei. Deren Ziel ist es, Arbeitsabläufe vor ihrer Digitalisierung zu analysieren und digitale Standards der Verwaltung zu harmonisieren. mehr...
ZenDiS: Souveränitätspaket präsentiert
[17.03.2025] Das Zentrum für Digitale Souveränität erweitert sein Angebot um Beratung und einen Souveränitätscheck für den Public Sector. Letzterer soll Abhängigkeiten aufzeigen und die Beschaffung absichern. Zudem zeigt die Plattform openCode nun die Softwarequalität transparent an. mehr...
Baden-Württemberg: Frischzellenkur für die Landesplanung
[14.03.2025] Ein neues Landesgesetz soll in Baden-Württemberg die Aufstellung von Raumordnungsplänen erleichtern. Künftig sollen Verfahren schneller und rechtssicherer werden – auch dank digitaler Lösungen. Unter anderem wird die Onlinebeteiligung ausgebaut. mehr...
Schleswig-Holstein: „Offene Innovation“ geht in die nächste Runde
[11.03.2025] Das schleswig-holsteinische Landesprogramm „Offene Innovation“ will gemeinnützige und öffentliche Organisationen in Zusammenarbeit mit der heimischen Digitalwirtschaft bei der Entwicklung quelloffener digitaler Lösungen unterstützen. Ab April können wieder Konzepte eingereicht werden. mehr...
DIN SPEC 66336: Qualitätsstandards für digitale Verwaltungsleistungen
[10.03.2025] Die DIN SPEC 66336, die erstmals Qualitätsanforderungen für digitale Verwaltungsleistungen festlegt, wurde jetzt verabschiedet. Verwaltungen und ihre Dienstleister erhalten damit ein Werkzeug, das die Entwicklung und Umsetzung von intuitiv und einfach nutzbaren Digitalisierungsprojekten erleichtern soll. mehr...
Bremen: Kulturfördermittel digital beantragen
[07.03.2025] Bremen digitalisiert die Kulturförderung: Anträge für die zweite Fördertranche der Jungen Szene können jetzt online gestellt werden. Der neue Service soll das Verfahren effizienter und transparenter machen – und könnte als Modell für weitere Bereiche der Kulturverwaltung dienen. mehr...
BMI: Feedbackkomponente bundesweit verfügbar
[03.03.2025] Alle Bundesländer und SDG-relevanten Bundesressorts sind nun an die Nationale Feedback-Komponente angeschlossen. Diese erlaubt es Verwaltungen, systematisch Nutzerfeedback zu erfassen und auszuwerten – ein Schritt zur Erfüllung von SDG-Vorgaben. mehr...
Beschaffungsamt: Dienstleistungen nachhaltig beschaffen
[25.02.2025] Die nachhaltige Beschaffung von Dienstleistungen sollte der Regelfall sein – ist in der Praxis jedoch oft sehr komplex. Die Kompetenzstelle für nachhaltige Beschaffung (KNB) beim Beschaffungsamt hat nun eine umfassende Hilfestellung für Beschaffende aller Ebenen veröffentlicht. mehr...
IT-Planungsrat: Neuer Bericht zur Datennutzung
[19.02.2025] Beim Jahresauftakttreffen des IT-Planungsrats zum Schwerpunktthema Datennutzung diskutierten Vertreterinnen und Vertreter aus Bund, Ländern und Kommunen aktuelle Fortschritte und kommende Projekte. Der jetzt vorliegende Jahresbericht bietet dazu einen detaillierten Überblick. mehr...
OSBA: Beschaffung von Open Source Software
[14.02.2025] Bei öffentlichen Ausschreibungen zählt meist der niedrigste Preis. Im Fall von Open Source Software ist dies oftmals zum Schaden des Auftraggebers: Sicherheits- und Wartungsprobleme drohen, wenn Anbieter zu knapp kalkulieren. Die OSBA hat ein Paper zur nachhaltig erfolgreichen Beschaffung veröffentlicht. mehr...
Sachsen-Anhalt: Ideen für digitale Verwaltung gesucht
[12.02.2025] Das Land Sachsen-Anhalt sucht erneut innovative Ideen für die digitale Verwaltung. Gefragt sind digitale Konzepte und Modelle für die vielfältigen Aufgaben der öffentlichen Verwaltung. Bewerbungen sind bis 14. März möglich. mehr...
Bayern: Hardware für den Freistaat
[10.02.2025] Bayern investiert über 40 Millionen Euro in moderne IT-Ausstattung für die Verwaltung. Rund 80.000 energieeffiziente Geräte sollen Arbeitsplätze in staatlichen Einrichtungen nachhaltig zukunftsfähig machen. Die Auswahl der Anbieter erfolgte nach strengen Umwelt- und Nachhaltigkeitskriterien. mehr...