Universität BayreuthKIX verbessert Service
Nach Problemen mit dem Open Technology Real Services (OTRS) wollte eine Abteilung der Universität Bayreuth eine für die Anwender ähnlich zu nutzende Alternative – aber mit Support. Fündig wurde sie beim Open-Source-basierten Service-Management-System KIX vom Unternehmen Cape IT. Dieses wird nicht für den klassischen User Helpdesk, sondern zur Erledigung von Verwaltungsaufgaben im Unibetrieb genutzt.
Für die Meldung der alltäglichen Probleme der Anwender setzt das IT-Servicezentrum der Universität Bayreuth auf eine selbstentwickelte Software. OTRS hingegen nutzten einige Bereiche der zentralen Verwaltung der Universität seit Jahren, um eingehende E-Mails der Studierenden und daraus folgende Organisationsaufgaben systematisch abzuarbeiten.
Doch das Upgrade von OTRS Version 4 auf 5 wollte nicht gelingen – und das obwohl das Ticketing-System nicht durch Erweiterungen verändert war. Thomas Schoberth, Leiter der für die Univerwaltung zuständigen Abteilung im IT-Servicezentrum der Universität Bayreuth, überraschte das wenig: „Die Entwicklung von OTRS und Schwierigkeiten mit dem Support waren damals ein Thema auch anderer Universitäten im ZKI.“ Im Verein ZKI (Zentren für Kommunikation und Informationsverarbeitung in Forschung und Lehre) bekam Schoberth auch den Hinweis auf KIX.
Ähnliche Lösung
Die Entscheidung für das Service-Management-System von Cape IT war nach einer Beurteilung anderer Produkte schnell gefallen. „Es war sehr wichtig, dass KIX der alten Lösung so stark ähnelt, dass unsere Anwender den Übergang problemlos schaffen“, erklärt Schoberth und ergänzt. „Etwas vollständig anderes kam nicht ernsthaft in Betracht. Aber für die neue Lösung wollten wir unbedingt Unterstützung bei der Installation und möglichen Erweiterungen sowie langfristig zuverlässigen Support.“
Am 10. Januar 2018 begann das KIX-Projekt an der Universität Bayreuth. Der erste Schritt war das Upgrade auf OTRS 5.0 als Voraussetzung für die Migration auf KIX. Dann wurde KIX zunächst auf einem Testsystem aufgesetzt und schrittweise die Nutzergruppen in diese Umgebung eingebunden sowie die Migration geprobt. Nachdem auf dem Testsystem alles funktionierte, folgte die endgültige Migration. Integriert wurde dabei eine bisher eigenständige OTRS-Umgebung des Sprachenzentrums der Universität. Bei Cape IT waren zehn Arbeitstage gebucht, ohne konkreten Zeitplan. „Jede Seite hat im wöchentlichen Rhythmus bis zum nächsten Termin Aufgabe für Aufgabe durchgearbeitet. Zügiger hätte es kaum laufen können“, resümiert Schoberth.
Geschmeidiger Umstieg
Am 28. März 2018 ging die Lösung produktiv. „Mir war ein geschmeidiger Umstieg wichtig gewesen, um nicht viele Schulungen machen zu müssen“, berichtet Thomas Schoberth. „Und das hat wunderbar geklappt. Widerstände gab es überhaupt nicht.“ Im Gegenteil: Es kam gut an, dass die Benutzeroberfläche an die Corporate Identity der Hochschule angepasst war, kleinere Verbesserungen die Bedienung erleichterten und eine Sidebar ein paar Informationen zu dem anfragenden Benutzer aus der Informix-Datenbank liefert.
Jetzt nutzen das System neben den bisherigen Anwendern (Prüfungsämter, Studierendenkanzlei und Raumverwaltung) auch das Sprachenzentrum, der Teilbereich International Students des International Offices sowie das Stellenportal Karriereservice und Unternehmenskontakte (KuK), das Studierende und Firmen zum Beispiel für Praktika zusammenbringt. Die Nutzergruppen sind mit jeweils bis zu zehn Personen zwar überschaubar, sie erhalten aber viele Anfragen pro Monat. So bearbeiten beispielsweise zwei Mitarbeiter der Raumverwaltung monatlich rund 500 Anfragen zur Vergabe von Hörsälen. Die Studierendenkanzlei kommt zu Semesterbeginn auf bis zu 2.000 Tickets.
Erweiterung geplant
Die Tickets, in der Regel Anfragen, erreichen die Abteilungen nicht per Telefon oder über das Portal, sondern ausschließlich per E-Mail. In den größeren der Gruppen verteilen die Referatsleiter oder Hilfskräfte die Tickets auf Queues (maximal eine Ebene tief), die Mitarbeitern oder Themen zugeordnet sind.
Schubert ist „sehr zufrieden mit Cape IT und KIX“. Er sagt: „Wenn wir neue Ideen oder Anforderungen haben, werden wir das auch wieder mit Cape machen.“ Eine Erweiterung ist schon geplant: Es soll ein Export von abgeschlossen Tickets in das Dokumenten-Management-System d.3 von d.velop entwickelt werden. Das Prüfungsamt soll relevante Tickets der Studierenden in deren elektronische Akte geben können, ohne dabei die Tickets erst in PDFs umwandeln zu müssen.
Cloud-Strategie: Bundeskanzleramt verwirft Deutsche Verwaltungscloud
[27.06.2024] Mit einem ungewöhnlichen Schritt brüskiert das Kanzleramt alle Initiativen rund um die Deutsche Verwaltungscloud und drängt die Bundesländer zu einem Vertragsabschluss mit Delos, einer in Deutschland betriebenen Variante der Microsoft Azure Cloud. mehr...
Thüringen: KI-basierte Projektergebnisse
[06.06.2024] Das Thüringer Finanzministerium arbeitet mit der Friedrich-Schiller-Universität Jena in verschiedenen Forschungs- und Entwicklungsprojekten zusammen. Alle sollen sie den Zugang zu digitalen Verwaltungsdienstleistungen beschleunigen. Beim jüngsten Treffen wurden neue Ergebnisse der KI-basierten Projekte vorgestellt. mehr...
Bauwesen: Verteidigungsministerium tritt BIM Deutschland bei
[21.05.2024] Das Bundesministerium der Verteidigung tritt der Initiative BIM Deutschland – Zentrum für die Digitalisierung des Bauwesens bei. Das Ministerium erwartet dadurch eine beschleunigte Umsetzung wichtiger Bauvorhaben, zudem soll die Vorbildrolle des Bunds bei der Etablierung der Methode BIM gestärkt werden. mehr...
AWS: Milliardeninvestition in Brandenburg
[16.05.2024] Amazon Web Services will bis 2040 rund 7,8 Milliarden Euro in die AWS European Sovereign Cloud in Deutschland investieren. Ziel der Initiative ist es, Europas Bedarf an digitaler Souveränität zu unterstützen und die digitale Transformation voranzutreiben. mehr...
Bundeswehr: Electronic Knee Boards für Piloten
[15.05.2024] Die Luftwaffe ersetzt herkömmliche Pilotenhandbücher durch Electronic Knee Boards, die vertrauliche Daten mit der sicheren Container-Lösung SecurePIM von Materna Virtual Solution schützen. mehr...
Low-Code-Plattform: ServiceNow gewinnt Rahmenvertrag
[13.05.2024] Das US-amerikanische IT-Unternehmen ServiceNow hat den Zuschlag für einen Rahmenvertrag zur Einführung von Low-Code/No-Code-Technologien im öffentlichen Sektor erhalten. Das vom ITZBund beauftragte Projekt soll die Digitalisierung und Automatisierung öffentlicher Arbeitsprozesse vereinfachen. mehr...
Niedersachsen: Teams für die Landesverwaltung
[26.04.2024] Künftig wird Microsoft Teams in der niedersächsischen Landesverwaltung eingesetzt. Möglich macht dies eine Vereinbarung mit Microsoft über wesentliche Datenschutzfragen. mehr...
GovTech Campus Deutschland: BSI erarbeitet sichere Cloud
[09.04.2024] Cloud Computing gilt als Rückgrat und Treiber der Digitalisierung in vielen Bereichen, auch bei der Verwaltungsdigitalisierung. Nun ist das BSI dem GovTech Campus Deutschland beigetreten, wo es im Rahmen eines Reallabors die Sicherheit von Public Clouds untersuchen und verbessern will. mehr...
Infrastruktur: Container-Plattformen erobern die IT-Landschaft
[04.04.2024] Container-Technologie hat sich weltweit als De-facto Standard in der IT-Infrastruktur etabliert, was ihren umfassenden Einsatz auf Cloud-Plattformen und auch in den Rechenzentren der öffentlichen Verwaltung unterstreicht. Für einen effizienten Betrieb dieser Technologie sind jedoch spezielle Plattformen notwendig, die eine optimale Verwaltung und Orchestrierung der Container ermöglichen. mehr...
Nordrhein-Westfalen: Eine Cloud für die Landesverwaltung
[04.04.2024] Das nordrhein-westfälische Ministerium für Heimat, Kommunales, Bau und Digitalisierung und der Landesbetrieb IT.NRW setzen künftig auf Cloud-basierte Lösungen. Die Unternehmen Ionos und Computacenter erhielten den Auftrag für Aufbau und Betrieb einer umfassenden Cloud-Lösung für die Landesverwaltung. mehr...
Schleswig-Holstein: Einstieg in den Umstieg
[03.04.2024] Schleswig-Holstein setzt künftig auf einen digital souveränen IT-Arbeitsplatz in der Landesverwaltung. Die Beschäftigten werden in einem ersten Schritt auf das lizenzfreie Programm LibreOffice umsteigen. Auch beim Betriebssystem, der Kollaborationsplattform, dem Verzeichnisdienst, Fachverfahren und Telefonie soll ein Wechsel zu freier Software erfolgen. mehr...
ITZBund: Private Cloud von Ionos
[02.04.2024] Das Informationstechnikzentrum Bund (ITZBund) setzt beim Aufbau einer Private Enterprise Cloud auf die Expertise von Ionos. Diese soll die digitale Transformation der Bundesverwaltung vorantreiben und höchsten Sicherheitsstandards genügen. mehr...
Hessen: Digitale Infrastruktur schneller ausbauen
[20.03.2024] Hessens Digitalministerin Kristina Sinemus fordert höhere Investitionen in die Infrastruktur. Mehr Tempo beim Ausbau von Internet-Knoten, Rechenzentren und Glasfaser sei entscheidend für Datenaustausch in Echtzeit, Sicherheit und Energieeffizienz. mehr...
BMI: Startschuss für NOOTS
[19.03.2024] Das National-Once-Only-Technical-System (NOOTS) soll es Behörden erleichtern, elektronische Daten aus Verwaltungsregistern abzurufen. Das Bundesministerium des Innern hat dazu jetzt ein Konsultationsverfahren eingeleitet. mehr...
Low-Code-Plattform: Neue Ära der Digitalisierung
[18.03.2024] Appian und Bechtle haben die Ausschreibung für einen Rahmenvertrag für Low-Code-Plattformen der öffentlichen Hand gewonnen. Damit soll die Digitalisierung in Behörden, Universitäten und Krankenhäusern vorangetrieben werden. mehr...